Recent heeft The Sourcing Company intern afscheid genomen van Skype for Business on premise. De belangrijkste reden is dat het delen van bestanden, conference calls, teammeetings en alle communicatie, dus ook telefonie nu in één centrale cloudomgeving plaatsvindt. Maar hoe verloopt zo’n traject als je ook telefonie in Teams gaat integreren? Robert Jan van den Bovenkamp, onze consultant op het gebied van Microsoft Teams, heeft ons interne project begeleid en kwam tot zes duidelijke stappen:
Stap 1: Het inventariseren van de “Call flow”
Telefonie zet je niet zomaar even over. Allereerst moet duidelijk zijn om welke telefoonnummers het gaat en welke afdelingen, groepen of personen hierbij horen. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als er niemand opneemt? Wordt er gebruikgemaakt van een keuzebandje? Worden binnenkomende berichten bij afwezigheid ook automatisch doorgeschakeld naar smartphones? De eerste stap is dus een complete inventarisatie van het telefoonverkeer van de hele organisatie. Volgens Robert Jan gaat daar altijd meer tijd in zitten dan verwacht.
Stap 2: Onderzoeken of de huidige flow wel efficiënt is
Als de complete ‘call flow’ op papier staat dan is het volgende moment om te gaan bepalen of datgene wat je doet wel logisch is. Is ‘druk 1 voor, druk 2 voor…’ wel zo klantvriendelijk? Daarnaast is er een nieuwe uitdaging bijgekomen. Omdat medewerkers minder op kantoor zijn en vaker online in groepen zal ‘de bereikbaarheid’ anders ingericht moeten worden. Een praktisch voorbeeld: Naar wie gaat het binnenkomende telefoongesprek van het desbetreffende team als ieder teamlid in een conference call zit? Deze stap wordt bij elke klant genomen. Bij onszelf hebben we de bestaande call flow overgenomen met een paar kleine aanpassingen omdat we al langere tijd in online werkgroepen werkzaam zijn. Efficiëncy realiseren is per klant verschillend.
Stap 3: De nieuwe inrichting vormgeven
Vervolgens gaat Robert Jan een ontwerp maken, waarin onder andere Microsoft Teams belgroepen het voicemailgebruik en mogelijk andere spraakberichten benoemd worden. De belangrijkste doelstelling is natuurlijk de meest optimale en klantvriendelijke bereikbaarheid voor klanten.
Stap 4: Presentatie aan de klant
De vierde stap is misschien wel de allermooiste. “Hebben we het goed gedaan?” We gaan de oude situatie vergelijken met de nieuwe situatie en overleggen met de klant wat er bedacht is. Daar waar nodig kan het ontwerp nog worden bijgeschaafd.
Stap 5: Testfase
Het akkoord is er. In deze fase worden de Microsoft Teams groepen aangemaakt, licenties aangeschaft en de koppelingen met de telecomprovider gemaakt, waarbij bestaande telefoonnummers worden overgezet. Vervolgens worden alle bedachte communicatielijnen uitgebreid getest.
Stap 6: Het implementeren van Microsoft Teams
Na stap 1 tot en met 5 is het moment om Microsoft Teams met telefonie te implementeren over de hele organisatie. Bij de meeste van onze medewerkers was Teams goed bekend, maar bij klanten geven we desgewenst aanvullende online workshops of komen langs om eindgebruikers met het beantwoorden van vragen van dienst te zijn.
Het resultaat van Skype naar Microsoft Teams
We hebben een veel beter beeld hoeveel en hoelang gebeld wordt per team of medewerker. Door met Microsoft PowerBI een intelligente rapportage te maken kunnen desgewenst aanpassingen gemaakt worden in de call flow als dat nodig is. Bijvoorbeeld als blijkt dat er ergens een te grote piekbelasting is of onderbezetting. Daarnaast is Microsoft Teams het platform waarmee wij intern communiceren, direct via chat of online. De verwachting is dan ook dat het e-mailverkeer sterk teruggedrongen gaat worden.
Ook van Skype naar Microsoft Teams?
Skye for Business zal worden uitgefaseerd. Mocht je er gebruik van maken neem dan hier contact op en wie weet ontmoet je binnenkort Robert Jan bij jou op kantoor.
